Eficiência em processos
Sabe o quão importante é ter processos bem definidos na sua empresa? É interessante parar um pouco para refletir, o quão relevante e como pode ser um diferencial no faturamento no final do mês.
Vou dar um exemplo que aconteceu comigo recentemente:
- Estive pesquisando a possível compra de um carro novo. Em tempos de crise, de dificuldade em vender qualquer coisa, quem dirá um veículo, acabei me apaixonando por um modelo. Entrei no site da concessionaria e preenchi o formulário de "interessado". Como era fim de semana, fiquei aguardando até segunda para entrarem em contato comigo. Nada aconteceu.
- Quando foi na sexta, já tinha me esquecido do anúncio e finalmente recebi a ligação da concessionária. Era uma pesquisa de satisfação, um controle de qualidade. E não um vendedor.
- Me perguntaram se eu havia sido bem atendido e se o vendedor havia sanado todas as minhas dúvidas.
- Prontamente respondi que não havia sido contactado por ninguém, nem por telefone, nem por email.
- O atendente agradeceu as respostas e disse que algum vendedor iria me retornar.
- Nunca recebi essa ligação.
Ai vem a grande questão do negócio. Em dias que não se pode perder negócio, porque um cliente que procurou a loja, saiu sem comprar?
Olha que interessante, teoricamente a empresa possui processos, controle de qualidade e uma preocupação com o pós venda. Nota-se a ligação de controle de qualidade.
Mas aí entra o ponto chave, aonde nesse processo todo se perdeu o cliente? Qual chave do processo falhou? Quem foi o real responsável pela não concretização dessa possível venda?
O vendedor numero 1, que não me ligou?
O responsável pela pesquisa que não passou a informação a diante?
O responsável por analisar a pesquisa que não encaminhou para o vendedor 2?
O vendedor 2 que não me ligou?
O responsável pela pesquisa que não colheu o feedback do vendedor 2?
A falha no processo foi tão acentuada que gerou uma perda para a empresa. Como auditar um processo que na teoria é tão simples? Por isso a importância do controle ponto a ponto dos processos. Desde exemplos pequenos como esse até a gestão de grandes projetos. E vocês ja lidaram com falhas como essa?
Vou dar um exemplo que aconteceu comigo recentemente:
- Estive pesquisando a possível compra de um carro novo. Em tempos de crise, de dificuldade em vender qualquer coisa, quem dirá um veículo, acabei me apaixonando por um modelo. Entrei no site da concessionaria e preenchi o formulário de "interessado". Como era fim de semana, fiquei aguardando até segunda para entrarem em contato comigo. Nada aconteceu.
- Quando foi na sexta, já tinha me esquecido do anúncio e finalmente recebi a ligação da concessionária. Era uma pesquisa de satisfação, um controle de qualidade. E não um vendedor.
- Me perguntaram se eu havia sido bem atendido e se o vendedor havia sanado todas as minhas dúvidas.
- Prontamente respondi que não havia sido contactado por ninguém, nem por telefone, nem por email.
- O atendente agradeceu as respostas e disse que algum vendedor iria me retornar.
- Nunca recebi essa ligação.
Ai vem a grande questão do negócio. Em dias que não se pode perder negócio, porque um cliente que procurou a loja, saiu sem comprar?
Olha que interessante, teoricamente a empresa possui processos, controle de qualidade e uma preocupação com o pós venda. Nota-se a ligação de controle de qualidade.
Mas aí entra o ponto chave, aonde nesse processo todo se perdeu o cliente? Qual chave do processo falhou? Quem foi o real responsável pela não concretização dessa possível venda?
O vendedor numero 1, que não me ligou?
O responsável pela pesquisa que não passou a informação a diante?
O responsável por analisar a pesquisa que não encaminhou para o vendedor 2?
O vendedor 2 que não me ligou?
O responsável pela pesquisa que não colheu o feedback do vendedor 2?
A falha no processo foi tão acentuada que gerou uma perda para a empresa. Como auditar um processo que na teoria é tão simples? Por isso a importância do controle ponto a ponto dos processos. Desde exemplos pequenos como esse até a gestão de grandes projetos. E vocês ja lidaram com falhas como essa?
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